CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CMR

Consiste en desarrollar estrategias de marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas (Internet), diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Esto le permite a la empresa centrar su atencion en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la empresa y evitar que se vaya con  la competencia . CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por Tecnología de la Información.

Para implementar CRM se debe seguir los siguientes pasos:

       Análisis: Se debe realizar un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.

     Diseño: Consiste en diseñar el método a utilizar para obtener información de los clientes (desarrollar una Investigación de Mercado); la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.

  Estrategia de Implementación: Aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados, sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.

Puesta en Marcha: Consiste en iniciar las operaciones de la empresa bajo la nueva filosofía, pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir

Ventajas/ beneficios:

• El CRM permite desarrollar un perfil dinámico de cada cliente.
• Su nivel de satisfacción no es algo estático, sino que probablemente variará a lo largo de su relación con la empresa. Conocerlo en todo momento, saber cuándo ha dejado de estar satisfecho un cliente y por qué es fundamental, ya que permite modificar inmediatamente el contenido de las comunicaciones y actuar en consecuencia para no perderlo.
• Resolver sus quejas antes de intentar que compre un determinado producto.

• El conocimiento de los clientes aporta valiosa información a las direcciones de ventas y marketing: pueden conocer el ratio de pérdida de clientes, las causas por las que abandonan a la empresa, su nivel de satisfacción y fidelización, los motivos por los que se sienten más o menos satisfechos o los servicios y productos que más  consumen y utilizan. Con esa información, la planificación de las campañas  comerciales se ajusta mejor a la realidad, el target está más definido y, por tanto, hay más posibilidades de éxito.

Así, una empresa con un sistema CRM detectaría con precisión estas causas  las quejas o cualquier descontento por parte de nuestros clientes, y evitar así el error de poner en marcha una política de descuento de precios o beneficios que no van a resolver el problema.

¿Qué nos ofrecen los programas CRM?

Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato.

Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes

Aumento de las ventas

Reducción de los costes de servicio.